Il cliente chiama lui. L’azienda sa cosa sta succedendo?

«Per questo cliente devi chiedere al commerciale che lo segue.»

Lo senti dire per un’offerta, una scadenza, una condizione concordata. Quel commerciale segue il rapporto da anni e sa tutto. Il resto dell’azienda, molto meno.

Finché è disponibile, il lavoro procede. Quando manca o lascia l’azienda, emergono le informazioni che nessuno riesce a recuperare.

Il rapporto personale ha valore. Anche per l’azienda.

Un cliente si fida di chi conosce le sue esigenze e mantiene gli impegni. È naturale che cerchi quella persona.

Il problema nasce quando, per ricevere qualsiasi risposta, deve trovare sempre e soltanto lei. Un collega non sa cosa sia stato promesso, un’offerta resta ferma e il cliente deve spiegare di nuovo una situazione già discussa.

La fiducia costruita dal commerciale va sostenuta con un’organizzazione che permetta di continuare a lavorare.

«Offerta inviata» non basta

Immagina di dover riprendere una trattativa seguita da un collega. Trovi il preventivo, ma non sai cosa ne pensi il cliente, se abbia chiesto modifiche o quando vi siate accordati per risentirvi.

Hai un documento. Ti manca la situazione.

Le informazioni da condividere devono permettere di capire:

• Che cosa serve al cliente.
• Che cosa è stato proposto e concordato.
• Quali questioni restano aperte.
• Qual è il prossimo passo e chi se ne occupa.

Non occorre trascrivere ogni conversazione. Occorre lasciare abbastanza informazioni perché il lavoro possa proseguire.

Il CRM ha bisogno di regole chiare

Uno strumento condiviso può aiutare, ma prima va chiarito come usarlo nel lavoro quotidiano.

Chi aggiorna la trattativa? Quando? Chi legge quelle informazioni? Come arriva una richiesta dal commerciale a chi deve preparare l’offerta o gestire la consegna?

Se questi passaggi restano impliciti, puoi avere un CRM pieno di contatti e sapere comunque poco di quello che sta succedendo.

Il cliente si accorge dei passaggi persi

Una consegna promessa che nessuno conosce. Condizioni spiegate in modo diverso da due persone. Una richiesta che passa da un ufficio all’altro senza ricevere risposta.

Il cliente vede un’azienda che non riesce a coordinarsi. E la relazione del commerciale, per quanto buona, può non bastare a compensarlo.

Per questo le informazioni devono accompagnare il rapporto anche dopo la vendita, insieme a una responsabilità chiara per ogni attività.

Fai una verifica prima che diventi urgente

Scegli una trattativa aperta. Chiedi a un collega di ricostruirla usando le informazioni condivise.

Se riesce a capire la situazione e il prossimo passo, avete una base su cui lavorare. Se deve chiamare il commerciale per sapere tutto, la continuità dipende ancora da quella persona.

È meglio scoprirlo durante una normale giornata di lavoro, quando puoi intervenire, che al momento delle dimissioni.